Case CSC - Accor Hotels

Claudio Campos
8 de dez. de 2019
7 min de leitura

> Artigo publicado na revista XMAGAZINE EDIÇÃO 10 MAR/2015

A Empresa

Accor é a principal operadora de hotéis do mundo e conta com 470 mil quartos em 3.700 hotéis, por meio de 14 marcas de confiança em 92 países. A empresa está organizada em torno de duas divisões distintas, HotelServices, que opera e franquia os hotéis e Hotel-Invest, que é proprietário e investidor. Os hotéis Accor situam-se em três segmentos, do econômico ao luxo, que estão constantemente reinventando seus conceitos para satisfazer as necessidades dos clientes de negócios e lazer em todo o mundo. As marcas Accor que são inclusas na categoria luxo e upscale são: Sofitel, Pullman, MGallery e Grand Mercure, The Sebel; midscale: Novotel, Suite Novotel, Mercure e Adagio; e econômica: ibis, ibis Styles, ibis budget, adagio access e hotelF1. O Grupo possui um poderoso ecossistema digital, destacando seu portal de reservas accorhotels.com, os sites das marcas e seu programa de fidelidade Le Club Accorhotels.

Os 170 mil colaboradores do Grupo se beneficiam em trabalhar para uma empresa que acredita na progressão e tem um programa de treinamento de líderes da indústria, a Accor Académie. Desde sua criação, há 45 anos, a Accor tem atuado com inovação e hospitalidade sustentável, foco de sua visão estratégica, assim como tem desenvolvido seu processo de abordagem e inovação centrada no cliente.

Na Accor do Brasil o CSC é chamado de CAF – Centro Administrativo e Financeiro Accor, especializado no ramo Hoteleiro e que oferece diversos serviços que facilitam a gestão de serviços do hotel. Em busca de excelência em serviços e atendimento, o CAF é fiel a sua visão e missão estratégicas, otimizando recursos, focado na qualidade, eficiência e no cumprimento dos Acordos dos Níveis de Serviços – ANS’s.

A liderança do CSC está a cargo de Claudio Campos, com forte experiência na Gestão de CSC’s, tendo lidera-do anteriormente os CSC da Marfrig e Pepsico. No Brasil a Accor é a pioneira e única da rede de hotelaria que utiliza o modelo de CSC.

A partir de 2015, a Accor através do Claudio Campos, também lidera o Grupo Compartilha – Grupo de Estudos de CSC, onde os líderes de 20 grandes Cias que possuem CSC’s, reúnem-se mensalmente para troca de idéias e experiências.

Porque vocês resolveram criar o CSC na empresa?

Após 7 anos, operando com um modelo de centralização, a Accor entendeu que seria necessário uma maior profissionalização da área, visando um forte crescimento orgânico da Rede de Hotéis no Brasil. Assim, decidiu-se pela contratação de uma consultoria – para liderar o Projeto de Implementação do Modelo Tradicional de CSC na Accor.

O CAF foi criado para atender as demandas administrativas e de back-office dos hotéis, possibilitando aos mesmos, concentrar esforços na execução das atividades operacionais, além de uma maior atenção aos clientes e hóspedes dos hotéis.

Quais os processos implantados hoje e quais as perspectivas de novos processos?

Processos que são executados atualmente:

Processamento

Gestão de recebimento, conferência e lançamentos dos documentos sob a ótica Fiscal e Financeira.

Fiscal

Apuração e Gestão das obrigações fiscais e legais, além do planejamento tributário das Unidades e Corporativo.

Financeiro

Gestão dos pagamentos – Contas a Pagar e Gestão de Recebimentos – Contas a Receber* (*parcial).

Contabilidade

Controle contábil, Balancete, DRE's, Controle Imobilizado, Contratos e Consolidação dos resultados contábeis das entidades jurídicas.

Departamento Pessoal

Folha de Pagamento e os processos inerentes a admissão, férias, rescisão, afastamento, etc.

Eficiência & Projetos

Gestão de governança através de indicadores e processos do CAF e responsável pela coordenação dos projetos de melhorias de processos das áreas.

Cadastro

Centralização dos processos de cadastros de clientes, fornecedores, e itens de almoxarifado (esta atividade esta sob gestão do CSC , porém é executada por um BPO).

Perspectivas de novos processos:

Temos possibilidade de absorção de novos serviços e processos. Várias análises e estudos estão em andamento para que o CSC possa absorver novos serviços. Recentemente incluímos no nosso escopo:

Controle de conferência, envio das faturas, recebimento e gestão do cliente Petrobrás;
Capacitação e treinamento de colaboradores administrativos de unidades;
Revisão dos controles e processos fiscais internos das unidades.

Quais os benefícios da Implantação do CSC para a empresa?

Benefícios da implantação do CAF:

Criar uma plataforma operacional robusta e escalável orientada aos objetivos de crescimento orgânico e de aquisições;
Capturar valor advindo dos ganhos de escala pela centralização e racionalização de atividades meio (no caso os processos de back office) em uma rede de > 150 hotéis;
Ampliar o controle sobre uma rede dispersa e pulverizada em processos críticos e complexos;
Alcançar uma melhora na qualidade dos processos, através da padronização e visibilidade, traduzida em indicadores, possibilitando uma ação mais assertiva e ágil quando necessário.

Como foi o processo de implantação, qual a duração do projeto, quantos profissionais possuem?

O projeto foi iniciado em 2012, e consumiu aproximadamente 1 ano. Envolveu representantes das principais áreas e a redefinição dos sistemas utilizados, redesenho dos principais processos, implementação da Área de Eficiência & Projetos, e todo o pacote tradicional do modelo de CSC, comumente adotados pelas grandes organizações.

Atualmente o CAF possui o mesmo número de colaboradores referente ao período pré-implementação do CSC, ou seja 153 colaboradores, porém com um nível de produtividade cerca de 40% superior ao modelo anterior.

Como a tecnologia ajuda no dia-a-dia da operação. Quais ferramentas utiliza?

Dependemos totalmente de tecnologia no mundo atual, e aqui não é diferente, possuímos 2 links de internet para momentos de contingências, utilizamos o ERP Oracle hospedado no Data Center Global da Accor França.

Utilizamos algumas aplicações para suportar os principais processos, garantir acuracidade da informação e agilidade, como:

Onbase = Sistema de digitalização e envio de notas fiscais. Com essa implementação reduzimos o prazo de recebimento de notas fiscais no CAF. Ex.: Para o Ibis Manaus a Nota Fiscal demorava até 7 dias para chegar ao CAF, com o Onbase visualizamos a NF online e todos os departamentos do CAF conseguem visualizar a nota fiscal para realizar a sua atividade. Redução significativa de circulação de documentação impresso.
Abertura de chamados = Canal de relacionamento com o Cliente, registro das ocorrências disponibilizando o número do chamado para acompanhamento e resolução da SLA.
Aplicação pagamento de Investidor = Centralização das informações cadastrais para pagamento dos Investidores.
Movimento de Caixa = Controle das informações financeiras do Caixa dos Hotéis, possibilitando a centralização das informações, SLA e acesso online para o Hotel e CAF para controle, contabilização e conciliação das informações financeiras. É importante destacar que o time é altamente estimulado a buscar novas experiências, através de Benchmarkings e Fóruns específicos, pois inclusive creditamos muitas iniciativas internas ao que aprendemos com outras experiências e organizações.

Qual a mudança cultural observada com a criação do CSC no ambiente da empresa?

Maior padronização dos processos
Maior visibilidade do nível de controles
Segurança quanto ao expertise técnico do time do CSC
Foco nas atividades (operação com foco na operação e CSC com foco nas atividades de back-office)
Entendimento da importância da gestão sob o modelo de Indicadores - KPI's e SLA's inclusive reversos

A maior mudança cultural observada, poderia ser dividida em 2 dimensões:

Dentro do CSC: Os colaboradores do CAF passaram a incorporar a cultura de uma área prestadora de serviços com foco na excelência e dentro de um modelo transparente de SLA's.
Fora do CSC: Neste caso os clientes estão mais seguros da necessidade de focarem a operação por entenderem que existe uma área capacitada para oferecer um serviço de qualidade.

Hoje o CAF é uma referência dentro do Grupo, não só no Brasil mas também no exterior, por ter implementado um modelo de trabalho, muito focado na Gestão de Indicadores de Performance, KPI's e SLA's, Plano de Governança, Modelo de Comunicação e de Precificação muito claros e objetivos.

Qual a efetividade do SLA, indicadores de desempenho e custeio / precificação no processo de governança e relacionamento com o cliente e o CSC?

A efetividade destes processos é refletida na transparência para nossos clientes internos e externos. A área de Eficiência & Projetos é responsável por coordenar e elaborar as apresentações, divulgação, e liderar as reuniões de monitoramento mensal.

Este plano de governança é uma rotina mensal para nossos clientes internos e externos, com reuniões presenciais, afim de dar visibilidade ao processo e juntos buscarmos ações de melhorias. É um modelo bem efetivo na empresa. São vários os exemplos de melhorias alcançadas e reflexo da parceria entre o CAF e os hotéis.

Exemplos:

Número de Dias para input das NF's no sistema pelo usuário => de 16 para 12 dias.
Volume de obrigações fiscais pendentes – zero.
Devolutiva de fechamento contábil – 95% entregues no prazo.
Entrega das NFs após data de corte – volume de apenas 2% de NFs entregues após a data de corte.
Composição do ranking mensal das principais unidades x indicadores de processos, acompanhando.

No caso da precificação, foi realizado um estudo para padronizar o modelo e deixar de uma forma mais clara e transparente aos nossos clientes quais são nossos custos e composição dos mesmos. Desta forma, possibilita uma maior agilidade e entendimento dos clientes na definição de migração das atividades para o CAF, uma vez que esta é uma opção e não é mandatório a utilização dos serviços do CSC

Qual a sua visão sobre o papel do CSC no processo de crescimento e futuro da empresa?

Estamos seguros de que a evolução conquistada nestes quase 2 anos de vida do CSC, garantem hoje um alto nível de confiança e segurança da organização, para poder considerar o CSC como um dos pilares fundamentais no plano estratégico de crescimento e expansão da Accor.

Esta conclusão esta permeada na constatação de uma considerável melhora dos controles, maior eficiência e padronização de processos, e principalmente devido a maior visibilidade e transparência, através do monitoramento constante dos Indicadores de Performance, fundamentais para buscarmos uma melhora contínua nos níveis de qualidade e eficiência desejados.

Os objetivos foram atingidos?

Estamos convictos que os objetivos traçados estão sendo alcançados:

Principais Destaques:

Controles: Maior padronização, melhora do nível de compliance, maior visibilidade dos controles – transformado em indicadores;
Eficiência e Produtividade: Aumento do número de hotéis atendidos pelo CAF – 40% com o mesmo headcount; Absorção de Atividades Corporativa – Fiscal e Contas a Pagar, sem incremento no número de pessoas;
Budget: Diminuição significativa dos gaps financeiros entre as Receitas e Despesas do CAF, com o objetivo de se aproximar ao máximo do break-even point;
Desenvolvimento de novos serviços – Aumento do Portfólio de Serviços e Busca de Novas Receitas;
Foco em Pessoas: Forte plano de treinamentos técnicos e comportamentais (transformado em indicador), implementação de um amplo programa de desenvolvimento de líderes, elaboração do programa de desenvolvimento de talentos – Turbo CAF.

Estas conquistas foram coroadas com o 3º lugar na eleição do Best New CSC, na 10ª Edição do Shared Services & Outsourcing Week - Brasil, em evento realizado em Fever-eiro/15 na AMCHAM.

Por: Claudio Campos

> Veja na íntegra em XMAGAZINE EDIÇÃO 10 MAR/2015